Comment mettre en œuvre la participation des usagers dans les structures sociales et médico-sociales ?

Compte rendu de la réunion d’acteurs – 27 avril 2015

 Animé par :

Cécile Lahaye, Maëlle Le Goffe, Grégoire Léon, Cécile Royer et Anaëlle Tratz.
Étudiants en formation d’assistant de service social

Objectifs

  • Contribuer au diagnostic sur la participation des usagers : recueillir des réflexions, connaître les réalités, identifier des besoins…
  • Permettre la rencontre entre les acteurs concernés : questionner les pratiques, mutualiser des compétences, des savoir-faire, ouvrir de nouvelles pistes d’actions…

Intérêt de la participation pour l’usager, les professionnels, la structure et les pouvoirs publics

Les prémices de la participation sont présentes dans la loi dès 1984. En effet, la Loi n° 84-422 du 6 juin 1984 relative aux droits des familles dans leurs rapports avec les services chargés de la protection de la famille et de l’enfance, et au statut des pupilles de l’État affirme des droits fondamentaux pour les familles dans leur rapport avec les services sociaux. Ainsi, les droits d’être informé, d’être consulté, d’être assisté ou défendu ou encore le droit de contester toute décision prise par ces services sont affirmés.

Ils visent notamment à effacer le sentiment d’arbitraire ressenti par les familles, principalement auprès de l’Aide Sociale à l’Enfance (ASE). Pour certaines familles, l’ASE était par exemple synonyme de rapt d’enfant, tant la communication avec les services était compliquée.

    L’information et la consultation étant des modes de participation, cette loi peut être considérée comme la première à mettre en avant la participation des usagers de structures sociales et médico-sociales en France. Cependant, elle ne cite pas la participation en tant que telle.

    Ce terme de participation apparaît pour la première fois dans les motifs de la loi de 1998 contre les exclusions. Les occurrences précédentes ne prenaient en compte que le sens pécuniaire de la participation. Dans ces motifs, la participation est entendue en tant qu’implication de l’usager dans la définition des politiques publiques. Elle se met en place notamment dans le but de respecter la dignité de chacun.

La loi 2002-2 rénovant l’action sociale et médico-sociale  a été créée afin de” tendre vers l’autonomie des citoyens et de promouvoir la cohésion sociale, prévenir les exclusions et en corriger les effets, mettant en jeu les droits et le respect  des usagers. Cette loi a pour objectif principal de reconnaître l’usager comme étant au cœur des dispositifs qui le concernent. »

La participation est le résultat d’une idée simple : chacun a le droit de dire ce qui est bon pour lui, son bien-être, et d’exprimer son avis sur les améliorations envisageables que la structure pourrait effectuer.   Cette expression ne peut se faire sans, qu’au préalable, la parole de l’usager n’ait été construite, renforcée et accompagnée dans son expression.

Chaque personne n’est pas forcément en capacité d’exprimer ce qui est bon pour elle, l’expression à parfois besoin d’être accompagnée. En effet, il paraît nécessaire de faciliter la construction de la parole, souvent perçue comme un exercice difficile au sein d’une collectivité ou d’un groupe.

La question que les usagers peuvent également se poser est celle de la prise en compte de leur parole. Est-elle entendue et acceptable pour les professionnels ? Va-t-elle servir à quelque chose ? Quelle valeur a cette parole ?

La politique publique place la personne au centre des actions. Mais si  l’administration porte ce discours avec conviction, a-t-elle pour autant réellement la possibilité de prendre en compte la parole des usagers ? Les pouvoirs publics sont également convaincus du bien-fondé de la loi, et promeuvent la citoyenneté des usagers. Toutefois, ont-ils réellement envie d’entendre cette parole ?

Il faut toucher le plus grand nombre, c’est-à-dire viser l’intégralité des usagers et ne pas s’arrêter aux représentants des usagers. En effet, ne se limiter qu’aux représentants signifierait ne mettre en place qu’une démocratie représentative. Or la citoyenneté s’exprime bel et bien dans la démocratie participative. Si cette dernière est plus difficile à mettre en place, demande plus de temps et des méthodes moins formelles que la démocratie représentative, il paraît peu judicieux de se priver de l’une ou de l’autre.

Le professionnel doit démontrer à l’usager l’importance de sa participation. En effet, le fait de « participer « au sein d’une structure est un premier pas vers la citoyenneté. En s’impliquant dans une structure, l’usager s’exerce à la citoyenneté. La participation apporte donc une réelle valorisation des personnes. Cependant, elle est également intéressante pour les professionnels. Ceux-ci peuvent ainsi réinterroger leurs pratiques et se remettre continuellement en question. C’est le cœur de la recherche d’une meilleure prise en compte des besoins des usagers.

Droits des usagers

Modalités de participation des usagers

Lorsque l’on parle de participation de l’usager, on sous-entend prise de parole, expression et communication.

Les dictionnaires définissent la participation comme l’action de prendre part à quelque chose ou l’association des citoyens au pouvoir.

La loi 2002-2 rénovant l’action sociale et médico-sociale énonce le principe suivant : « Toute personne prise en charge dans un établissement de service social ou médico-social peut et doit faire valoir ses droits ».

L’article L311-3 du Code de l’Action Sociale et des Familles garantit à tout usager du secteur social et médico-social :

  • L’exercice des droits et des libertés individuels
  • Le respect de sa dignité, de son intégrité, de sa vie privée, de son intimité et de sa vie privée
  • Le libre choix entre les prestations proposées
  • Une prise en charge et un accompagnement individuel
  • La confidentialité des informations la concernant
  • L’accès à toutes informations relatives à sa prise en charge
  • Une information sur ses droits fondamentaux
  • La participation directe ou avec l’aide d’un représentant légal à la conception et à la mise en œuvre du projet d’accueil qui la concerne

Certains établissements ne sont pas soumis à la loi 2002-2. Ils mettent néanmoins en place des actions de participation.

Il y a plusieurs possibilités pour la personne accueillie de s’exprimer : de façon individuelle et dans le collectif.

Les différents niveaux de participation de l’usager au sein d’un établissement social et médico-social sont :    l’information, la consultation, la concertation, la codécision ou co-construction ;

Ces différentes formes de participation doivent être combinées en fonction de la personne et de ses objectifs.

L’information est le premier niveau de participation de l’usager. Il est important de préciser que la signalétique qui permet de s’orienter au sein de l’établissement en fait partie. Les usagers doivent avoir accès à l’information sur le projet de l’établissement qui l’accueille. Un livret d’accueil est remis à chaque personne qui arrive dans un établissement.

Les professionnels nomment leur difficulté à dépasser l’injonction paradoxale de participation. Peut-elle être volontaire et spontanée ou bien est-elle incitée et forcée ? Pour certaines personnes, exprimer leurs désirs et besoins pour leur propre projet personnalisé est très compliqué et parfois limité par un refus du handicap, il est alors impensable de proposer une participation collective.

Nous avons perçu que, selon les personnes concernées la participation doit être stimulée. Un environnement adapté qui permet à chacun de s’exprimer est alors essentiel.

La participation au quotidien serait plus intéressante, plus effective, que lorsqu’il est nécessaire de la codifier et l’encadrer dans des temps formels.

Les temps d’échanges informels, en buvant un café ou en prenant le repas sont très souvent des moments privilégiés de parole « libre ».

Les outils mis en place par et pour les usagers leur permettent d’être informés et de donner réellement leur avis sur le fonctionnement des institutions…

Si l’on s’attache en particulier à la posture professionnelle, il paraît essentiel d’être sensible à l’expression non verbale et comportementale de l’usager, car l’expression de sa volonté ne passe pas obligatoirement par la parole. La participation sous-jacente est donc à prendre en compte. Pour cela, il faut se saisir de chaque évènement de la vie quotidienne.

Les règles implicites dans la relation entre le professionnel et l’usager posent des limites ou au contraire ouvrent des échanges possibles. Par exemple, le droit de ne pas être d’accord peut être refusé à l’usager par un simple mouvement de mauvaise humeur.

Concernant la participation collective, il est aussi intéressant de se demander si l’usager est vraiment en capacité et prêt à s’exprimer. Sa reconnaissance d’avoir été accueilli, son rapport au conflit, sa difficulté à se positionner de façon critique peuvent l’emmener à approuver globalement. Les usagers doivent pouvoir s’autoriser à relever des aspects négatifs dans le fonctionnement de l’établissement, les modalités de la prise en charge, etc. Ceci ne remettant pas en cause leur reconnaissance vis-à-vis de la structure.

Freins à la participation des usagers

Certains freins bloquent la participation des usagers au sein des établissements sociaux et médico-sociaux. Nous avons remarqué, entre autres, que la loi 2002-2 n’était pas adaptée à toutes les structures. Par exemple, les Conseils de Vie sociale sont plus faciles à mettre en place au sein d’un EHPAD qu’au sein d’une structure d’inclusion sociale, sachant que la durée de séjours au sein de l’établissement n’est pas la même. Un conseil de la vie sociale doit être constitué tous les ans (les gens étant élus pour un an) alors que dans un CHRS une personne ne va rester que 6 mois. Il est difficile d’impliquer les usagers sur un temps si court.

Un autre frein que nous avons pu constater est la problématique de l’égalité de la parole. Les usagers ne se sentent pas forcément légitimes à prendre la parole devant des « professionnels ». Il y a un écart qui se crée entre professionnel et usager, le professionnel ayant un vocabulaire spécifique, parfois technique et émaillé de sigles, le langage devient hermétique. Le pouvoir est inégalement réparti entre les deux.

Nous pouvons alors nous poser la question de la formation des usagers comme des professionnels. Serait-elle nécessaire et efficace ? Cette formation pourrait être proposée pour inciter les acteurs à s’impliquer davantage, à s’écouter mieux, à identifier les enjeux pour chacun… Permettrait-elle de positionner les professionnels et les usagers sur un même pied d’égalité ?

Dans certaines structures, le Conseil de Vie sociale a remplacé des instances qui existaient déjà, et qui marchaient mieux. Se pose alors la question de la pertinence de certaines dispositions de la loi. Le fait également que cette démarche de participation soit imposée par la loi peut ralentir les professionnels à s’en emparer puisqu’elle est trop formelle, trop institutionnalisée.

Les usagers n’en voient pas non pas toujours l’utilité. La question de la reconnaissance de la parole est importante puisqu’elle peut déterminer la motivation à s’impliquer. Cette participation va-t-elle changer leur quotidien ? Si l’on prend le problème à l’envers, les personnes devant côtoyer un établissement social ou médico-social ne sont pas forcément dans les meilleures conditions. Ce sont généralement des populations fragilisées, ils ont d’autres priorités à traiter avant de penser à s’investir dans quelque chose, surtout si l’espoir d’avoir un impact est assez faible.

Le manque de temps, de professionnels et de bénévoles, donc en partie le manque de financements, est également un obstacle important à la mise en œuvre.

Il serait pertinent que  les professionnels permettent à l’usager de croire que son avis intéresse et sera pris en compte. Concernant le Conseil de Vie Sociale, il arrive que les représentants des usagers ne sachent pas quels sujets ils vont seront amenés à aborder. De plus, le cadre institutionnel du CVS peut être pesant pour l’usager, qui préfère parfois un cadre moins formel pour s’exprimer.

La rédaction du projet d’établissement est très éloignée des problématiques que peuvent connaître les usagers. Dans le même ordre d’idée, l’usager peut avoir du mal à se détacher de ses propres problèmes lors des instances de concertation. Il aura alors tendance à se représenter lui-même plutôt que l’ensemble des usagers de la structure comme on pourrait attendre de lui qu’il le fasse. Enfin, le vocabulaire spécifique et technique relatif à l’élaboration du projet d’établissement peut s’avérer complexe pour l’usager. Usagers et professionnels doivent pouvoir trouver un langage commun.

Leviers et perspectives : Comment améliorer les pratiques ?

Les freins sont nombreux. Toutefois des initiatives, des actions, ont vu le jour et fonctionnent très bien. Il faudrait s’en inspirer et être en mesure de les diffuser largement. Par exemple, le CCRPA (Conseil Consultatif Régional des Personnes Accueillies) a pour but de rendre les personnes accueillies actrices des décisions les concernant au niveau des pouvoirs publics et des dispositifs qui les accompagnent. Cela se fait sous forme de réunions animées de façons dynamiques et alternatives, autour d’un sujet de société choisi par les personnes elles-mêmes. Des temps d’échanges en petits groupes sont organisés, permettant une véritable participation.

La co-construction est possible pour chacun des usagers : il faut commencer par la construction du projet individuel avant de penser mobiliser collectivement. Pour effectuer un travail collectif, une formation est probablement nécessaire. Le groupe peut alors s’inspirer des souhaits et des aspirations de chacun.

Le temps est une notion importante en travail social. Un rythme commun doit être trouvé entre le professionnel et l’usager pour pouvoir parvenir à la codécision. Laisser du temps aux usagers, ne pas leur imposer d’échéances quand cela est possible permet de les encourager. De la part des professionnels, c’est une prise de risques qui fait appel à la créativité et nécessite de sortir du cadre institutionnel. Or, les institutions imposent des contraintes, elles ont parfois besoin de mesurer les résultats pour contribuer financièrement aux projets mis en place, parfois sur des calendriers qui ne correspondent pas au rythme des personnes ou du groupe.

Le travail en réseau des professionnels s’avère utile. Ils peuvent partager leur savoir-faire et échanger leurs outils, mutualiser. Avant d’encourager les expériences, il faut se saisir et s’enrichir de l’existant. La participation doit être sans cesse renouvelée par différents moyens.

Au sein d’une structure, un référent professionnel pourrait être nommé pour s’interroger sur la question de la participation. Son rôle serait de recueillir des outils, des idées et de les partager. Des associations agréées, avec des représentants des familles ainsi que d’anciens usagers pourraient impulser des idées en tirant profit de leurs expériences passées, et donner des exemples concrets sur ce qui pourrait se faire.

Enfin, chaque professionnel doit adapter son approche à chaque usager. Il doit accepter d’avoir un accompagnement au cas par cas et travailler selon les souhaits, les envies et les attentes de chacun. Peut-être faut-il parfois réinterroger notre pratique à la lumière des mots que l’on utilise. Par exemple, accompagner vient de l’ancien français compain, « compagnon » ; et du latin populaire companio, « celui qui mange son pain avec quelqu’un d’autre ».

Conclusion

Bien que la place de l’usager continue à évoluer positivement au sein des structures sociales et médico-sociales, des marges d’amélioration existent toujours.

Cependant, nous avons ressenti une réelle prise de conscience de l’importance de la participation des usagers, de la part des professionnels. Pour cela, la volonté de chacun est le premier moteur. On ne peut se limiter au cadre formel de la loi.

Les pratiques professionnelles sont en mutation et supposent un effort personnel pour partager les savoir-faire. Un accompagnement adapté à chacun permettra à tous d’être compris et d’avancer à son propre rythme.

Au-delà des freins que peuvent représenter le manque de moyens humains et financiers, la réflexion sur le sens de la participation, la création et le partage de réels outils permettent de pallier les difficultés rencontrées sur le terrain. L’enjeu de la participation est d’être le plus en accord possible avec les aspirations et les potentialités des usagers.

La loi reste très générale. Chaque structure doit choisir et adapter ses outils pour que la participation puisse fonctionner correctement. Le travail en réseau, la mutualisation des connaissances et des expériences pourront amener de nouvelles solutions.